ISO 20000-1: 2011标准规定文件化的文件应包括：

      a）服务管理政策和目标；

      b）服务管理计划；

      c）本标准所要求的各流程文件化的政策和计划（如变更管理策略、发布管理策略、可用性计划等）；

      d）服务目录；

      e）SLA；

      f）服务管理流程；

      g）本标准所要求的文件化程序和记录（如：业务管理程序、事件管理程序等）；

      h）确保SMS（服务管理体系）有效运行和服务交付所需要的其他文件（包括外来文件）。